从事电商行业已有一年多，分享一下自己做电商客服的心得。

首先做客服的硬性条件是打字速度快，这是这个行业普遍认为的，但是我觉得打字速度其实没这么高的要求，只能说打字速度是客服提高效率的一个方法吧，说说我的情况，我刚应聘的时候，我的打字测试是30/分钟，可能当时主管看了我的简历和经历觉得我比较负责吧，我成功入职了，直到一个月前我离职时，我对自己的打字速度估计现在只有30+/分钟，可以说我打字速度应该是我们公司最慢的一个吧，但是我敢说我一个班次下来，我的响应时间是公司里不说最快的，至少是中上的，做过外包的都知道，外包的流量和店铺都是比较大，我一个班次（8:30-16:30）最多接过900+的人，最多同时接过10个店铺。一个班次下来，无论我接待多少人，多少个店铺，我的平均响应时间一般是20秒以内的，接300-400人一般10秒以内，最慢的时候没有超过35秒，我们公司淘宝天猫店铺考核是平均响应时间35S以内，可以说我远远超过了这个考核时间，而那些打字速度比我快的同事却时常达不到这个考核，说这些并不是说我多牛逼，不不不，我一点都不牛逼，甚至我告诉你我现在还在为我的工作发愁，离职快一个月了，说这些只是有助于我接下来看写经验。

那么我是怎么在打字速度慢的情况下做到的呢?我认为是反应能力，尽心尽责和思考结，我认为客服的反应能力是非常重要的，反应能力很有帮助提升客服的回复效率，这个能力是需要通过不断的熟练和积累的，在我三个月时间转正之后，我可以做到只要是我结果半个月以上的店铺，客户大部分的问题，我看完就知道如何去回答，不需要任何思考，这个可能大家会说，做客服肯定需要熟悉产品，这个我也可以做到的，嗯嗯，是的，很简单，可是我是同时接至少五个不同类目店铺的，每个店铺的规则，产品都是不一样的，你确定不会弄混吗？这个就是我说的尽心尽责，你如果是用心的去做的话，也可以做到的。这里也说一个我的特长吧，省得大家说我吹牛不打草稿，我的记忆力特别强，会联想记忆，所以我可以熟练的接待。下面提供其他几个提升响应时间的方法：

1.客户进来先问好，在去看问题；

2.当遇到客户问到你不会的问题或者需要去查的时候，先和客户说声稍等再去查询；

3.产品介绍介绍的清楚些，免得客户继续问，一般熟练的客服都知道客户会问什么样的问题，比如客户问“这个衣服会不会起球？”，那么客户接下来的问题大概率会问你，会不会掉色，缩水，质量好不好的问题，你可以在客户问会不会起球时，你可以把客户接下来可能会问的问题一起回复了，这样不仅打消了客户的疑问，也减少了你的工作量；

4.一个店铺客户问的多的问题可以自己做一个回复快捷话术或者搜狗快捷短语；可能有人会说快捷短语会让客户觉得没有诚意，您可以发了之后再进行回复，目的缩短需要时间；

5.要让自己处于主动地位，不要让客户牵着鼻子走，客服的最终目的是服务好客户和销售，大部分客服都是靠提成吃饭的；

6.很多东西你如果用心去做，很容易的，我甚至可以把很多产品的信息都背下来，我没有刻意去背，而是用心去做。

做客服其实考核的就是响应时间和转化率，然后不要违背店铺和平台规则就可以了，也不难，具体的我相信入职时你们主管和组长都会进行排序，这里就不哆嗦了，我一下我为什么离职吧，不是公司不好，也不是薪资低（我每月3000-4000+吧，我是在家里上班的，吃住都在家，所以大部分钱都留下来了），而是没有前途，客服不是长久之计，我们公司离职率特别高，我在公司呆了一年，看到的员工进进出出不下200人，为什么离职率高，一个客服是非常吃力不讨好的工作，作为外包公司更是，你随时可能遭到客户的辱骂，店铺老板的不满意和骂声，自己老板和主管的责骂，很多人是承受不了的，上班也没有休息时间，甚至吃饭都是边吃边回的，有时候一顿饭可以吃两个小时，清楚的记得去年双十一双十二期间，我们很多人叫了外卖都没时间吃饭，我个人觉得这些都不是事，只是真的没前途，我们公司的晋升只有客服——客服组长（一个基地四五个组长）——客服主管（一个基地一个主管），而且越往上晋升事情越多，工资只有主管7000-10000，组长3500-5000+，所以在这奉劝各位，刚毕业的最好是不要去做客服，我之前是想着先就业养活自己，现在想转运营，我们之前的公司没有这个岗位，当地的运营招的很少，运营助理都需要有经验的，有人说可以去外地试试，其实外地的话过的更苦，我的很多同学在外面上班都是钱不够用，不敢吃不敢玩，所以各位从事电商的话最好是从运营做起吧，客服真的没做头的。